Больше всего покупатели аптек жалуются на очереди, цены, ассортимент и механизм получения онлайн-заказов. А чаще всего хвалят работу фармспециалистов и ценовую политику. Таковы результаты исследования отзывов в геосервисах, которое по запросу «ФВ» провела компания Media Research Family. В целом оказалось, что позитивные отклики преобладают над негативными.

Где ругают, а где хвалят

TOP5 тем, по которым посетители аптек оставляют отзывы1: цены, ассортимент, работа персонала, онлайн-заказы и очереди.

В ходе анализа выявлено, что в процентном соотношении доля позитивных отзывов выше на Яндекс.Картах, а негативных — в Google Maps.

В позитивном ключе пользователи чаще всего отзываются о работе фармспециалистов и ценовой политике аптек. Критику больше всего вызывают очереди и организация работы с онлайн-заказами. 

О ценах

В отдельных жалобах отмечалось, что цена на товары в конкретной аптеке на 30—40% выше, чем в других. 

Многим пользователям не нравится тот факт, что цены на сайте и в торговом зале значительно различаются, при этом предварительно покупателей об этом не информируют. 

Встречаются отзывы, где утверждается, что аптечные организации «убирают ценники» с товара, из-за чего людям приходится тратить лишнее время в очереди, чтобы уточнить цену у первостольника. 

- Цены в два раза дороже по Москве. На кассу девушка по списку приносила препараты, не называя цен. Общая сумма меня смутила, посмотрела тут же цены в интернете: в два раза все дороже, но отказаться от лекарств уже было нельзя. Налоговую на них и проверить их ценообразование!

+ Отличное обслуживание. Вежливые компетентные фармацевты подобрали нужные препараты по подходящим ценам.

- Один и тот же товар «пробивают» по разным ценам. Заранее не предупреждают об этом. Цена на витрине 76 руб. Со слов продавцов, разные партии — разные цены. Ваши проблемы с ценообразованием вводят покупателей в заблуждение и формируют негатив к сети ваших аптек.

Об ассортименте

Что касается отзывов на ассортимент, то тут ситуация проще: чем он шире, тем больше позитивных откликов.

+ Лучшая аптека из тех, где я была. Богатый ассортимент, быстрый заказ лекарств и всегда вежливые и доброжелательные фармацевты.

- От аптеки одно название. Правильнее было бы назвать лавкой. Ассортимент скудный.

+ Маленькая аптека, но часто есть нужные лекарства, которых нет почти нигде больше. 

О персонале

По одежке встречают. Персонал аптек не исключение. Его оценивают не только с точки зрения профессионализма, любезности, вежливости, но и внешнего вида. В негативных отзывах можно встретить упоминания татуировок, отсутствие белого халата. 

- Нельзя так стоять за прилавком: нечесаные волосы.

+ Мало того, что она очаровала меня своей улыбкой, так еще и грамотно обслужила. Разложила все по полочкам, внимательно выслушав мой запрос. Только из-за таких профессионалов хочется и буду возвращаться сюда вновь и вновь.

- Поздоровался с сотрудницей, в ответ полный игнор и недовольное лицо. На вопросы отвечала с неохотой, будто делает огромное одолжение.

+ Вежливый и квалифицированный персонал. Не впаривают дорогие лекарства, могут предложить более дешевый аналог.  

Об онлайн-заказах

Из отзывов не всегда понятно, идет ли речь о получении заказа, оформленного на сайте/в мобильном приложении самой аптеки, или об использовании аптеки в качестве точки выдачи заказа, сделанного у агрегатора. Тем не менее немало жалоб связано с техническими сбоями (заказ длительное время не обрабатывается, не проходит оплата) и человеческими ошибками. 

- Система выкупа заказа за 24 часа очень неудобная и даже унизительная для покупателя. Бывают разные обстоятельства. Я сегодня опоздала на 2 часа, и сотрудница помахала перед моим носом сформированным заказом и посоветовала его повторить, предупредив, что сразу и тут же получить его не получится.

В позитивном ключе пользователи обычно отмечают более низкую цену при онлайн-заказе.

Об очередях и акциях

Практически каждый десятый отзыв касается очередей и программ лояльности.

- Чудовищная организация работы. Очереди по 20 минут.

- Неплохая аптека, в принципе все устраивает, кроме нехватки кадров. Приходится ждать в очереди, пока вторая касса пустует.

Программы лояльности, нацеленные на формирование круга постоянных покупателей, на их удержание, зачастую приводят к обратному эффекту: вызывают у покупателей раздражение и недовольство.  

Чаще всего встречаются негативные отзывы, связанные с тем, что в аптеках фармацевты отказываются списывать бонусы (собственной программы лояльности, мили «Аэрофлота», «Спасибо» Сбера и др.), аргументируя технической неисправностью системы. Покупатели жалуются на усложнение процедуры списания бонусов, что также делает эти программы бесполезными.

Наконец, авторы отзывов отмечают, что в период проведения рекламных акций, когда клиентам предлагают приобрести товары со скидками, цена на них повышается на 20—30% относительно периода до акции. 

Как реагируют аптеки

«Меньше половины пользователей получают ответ от компании на свой вопрос/комментарий, — констатирует эксперт-практик в области управления репутацией и основатель агентства Media Research Family Юлия Бюрг. — При этом исследования последних лет доказывают важность построения коммуникации со своими клиентами». 

Аптеки отвечают лишь на 48% откликов клиентов на геосервисах. 

Спикер приводит в пример исследование BrightLocal, согласно которому 93% потребителей ожидают, что компания ответит на их отзыв. 

· 41% потребителей чаще пользуется услугами компании, которая отвечает на все отзывы, чем той, которая не отвечает ни на один из них. 

· 88% будут пользоваться услугами компании, которая отвечает как на положительные, так и на отрицательные отзывы. 

· 47% заявили, что рассмотрят возможность использования компании, которая не отвечает ни на один отзыв.

Отзывы четко позволяют выявить узкие места в работе аптек, убежден гендиректор АС и аптечной франшизы «Аптека Фарма» Александр Миронов. 

«Например, я знаю одну аптечную сеть, которая предлагает заказ лекарств с доставкой до дома, но этот бизнес-процесс в компании не отлажен, — комментирует эксперт. — Соответственно, много негативных отзывов у него связано именно с этой услугой». 

По словам Миронова, если аптека не ведет активную работу по стимулированию покупателей на написание отзывов, то, скорее всего, положительных отзывов у нее будет значительно меньше, чем негативных.

В компании «Аптека Фарма» людей просят давать обратную связь — как итог у АС 93% отзывов положительные. Самые частые отзывы в ее практике связаны с выражением благодарности специалистам. 

«Интересно, что некоторые крупные аптечные сети, с одной стороны, дают рекламу в Яндекс.Картах и получают много отзывов. Но, с другой — до 95% этих сообщений клиентов у них остаются без ответа, — подытоживает Миронов. — То есть работа с этим направлением ведется плохо. И из раза в раз люди жалуются на одно и то же».

Период исследования: октябрь 2023 — март 2024. Количество проанализированных отзывов: более 41,3 тыс. Анализируемые сервисы: Яндекс.Карты, 2ГИС, Google Maps.