Разбитая витрина, испорченный товар: что делать первостольнику?

«Знал бы, где упасть, соломку бы подстелил», – поговорка, идеально описывающая работу в аптеке. Достаточно часто здесь возникают незапланированные, конфликтные, а иногда и просто шокирующие ситуации. Мы попросили наших экспертов объяснить, как следует себя вести и чего точно не стоит делать в некоторых из таких ситуаций.

Разбитая витрина

• Разбить витрину не так просто, как кажется, но иногда это может случиться: причиной могут стать детская шалость, неосторожные действия или прицельная агрессия клиента. Звон разбитого стекла, как правило, сопровождается внутренним хаосом: легко впасть в панику! Как реагировать и что делать в такой ситуации?

Первая приходящая в голову реакция – выбежать к месту происшествия, оценить ущерб и задержать вандала, но делать этого не стоит, уверена заведующая аптекой «Аптека на Советской» (г. Новосибирск) Марина Перчун: «Если видим агрессию, не нужно бросаться на амбразуру, поскольку это опасно и для самого работника аптеки, и для людей в зале». Ответная агрессия со стороны фармацевта может лишь усугубить ситуацию, предупреждает конфликтолог, доктор социологических наук доцент кафедры социальной работы и социальной антропологии ФГО НГТУ Ирина Скалабан: «Любые активные действия по отношению к нарушителю порядка – схватить за руку, удержать – могут быть восприняты им как приглашение к агрессии, за которым последует избыточный по отношению к вашим действиям ответ». 

С юридической точки зрения самостоятельное задержание нарушителя может повлечь за собой целый ряд последствий, обращает внимание юрист консалтинговой компании «Прайм Консалтинг» Ирина Степанова: «Покидая свое рабочее место, фармацевт оставляет без присмотра витрину и кассовый аппарат, что может спровоцировать акт хищения. Кроме того, если при задержании правонарушителю будет причинен какой-то физический ущерб, встанет вопрос о правомерности действия провизора. Даже если правонарушитель выглядит безобидно, – к примеру, это ребенок или подросток, – применять к нему силу и удерживать не стоит. В случае, если произошел акт вандализма, работник аптеки должен вызвать сотрудников правоохранительных органов, написать объяснительную, зафиксировать доступными средствами тот ущерб, который был причинен вандалом, совместно с сотрудниками правоохранительных органов составить акт, предоставить его работодателю и ждать результат рассмотрения по данному заявлению». 

Что делаем:

Самое первое, что стоит сделать в данной ситуации – нажать «тревожную кнопку». Не покидайте рабочего места, особенно если видите, что человек, разбивший витрину, агрессивен: от того, что вы подвергнете себя опасности, ситуация может стать только хуже. Говорите с нарушителем порядка спокойно, не отвечайте агрессией на агрессию и не пытайтесь его самостоятельно задержать.

Вы можете снимать правонарушителя на видео, при этом обязательно нужно запечатлеть и обстоятельства правонарушения – с тем, чтобы обосновать правомерность видеосъёмки без согласия лица необходимостью защиты правопорядка (иначе ведение съемки незаконно, так как нарушает конституционные права человека). В ходе общения с правонарушителем можно попытаться спросить его фамилию, имя, отчество, место проживания, – любые данные, которые могут облегчить его дальнейший поиск сотрудниками правопорядка. 

Однако делать это стоит максимально корректно и ни в коем случае не демонстративно, предупреждает Ирина Скалабан: «Важно понимать, что открытая видеосъёмка субъекта агрессии – это тоже действия в конфликте, и ваш оппонент так и будет их интерпретировать».

Если витрину случайно или намеренно разбил ребенок, можно мягко, но без физического воздействия попытаться удержать его в аптеке до приезда полиции. Во многих случаях целесообразнее ограничиться видеосъемкой обстоятельств происшествия и нарушителя, предоставив дальнейший его поиск сотрудникам правоохранительных органов.

Испорченный товар

• Первостольники аптеки являются материально ответственными лицами, так что порча товара – это не только досадное, но и угрожающее материальному благополучию событие. Стоит ли самостоятельно задерживать нарушителя в данном случае? И кто будет отвечать за испорченный товар – вандал или первостольник?

С юридической точки зрения, фармацевт не несет ответственности за действия третьих лиц перед своим работодателем и перед собственником имущества, комментирует юрист Ирина Степанова: «В этом случае полная ответственность возлагается на лицо, которое данные действия совершило, а работник отвечает только за тот ущерб, который причинен лично им. Однако в целях защиты собственных интересов и интересов работодателя сотрудник должен зафиксировать обстоятельства правонарушения». 

Так что решающее значение в разборе такой ситуации имеет наличие камер видеонаблюдения в аптеке, говорит заваптекой Марина Перчун: «Бывает, что порча товара происходит при нас, а бывает, что мы замечаем её спустя какое-то время, но в обоих случаях мы поднимаем видеозаписи, вызываем полицию, составляем протокол. Это очень важная работа, которая позволяет защитить права работников нашей аптеки». 

Организация вправе требовать возмещения стоимости испорченного товара в случае, если такая порча произошла по вине посетителя. Наличие или отсутствие вины посетителя устанавливается в каждом конкретном случае. При наличии доказательств вины с посетителя может быть взыскана стоимость товара (ст. 1064 ГК РФ).

Что делаем:

Если в аптеке со свободной выкладкой посетитель испортил товар, необходимо прежде всего в присутствии посетителя установить причины порчи: невнимательность, неудачное размещение товара или целенаправленная порча. Для этого лучше привлечь сотрудника охраны. Если охраны нет, первостольник может устанавливать и фиксировать обстоятельства порчи самостоятельно. При этом важно помнить о собственной безопасности, безопасности рабочего места и недопустимости применения физической силы к «проштрафившемуся» посетителю. Наиболее разумно провести с ним беседу, по возможности установить его контактные данные и убедить в необходимости возмещения ущерба (если порча вызвана действиями посетителя).

По мнению Ирины Скалабан, в разговоре важно избегать любых оценок личности нарушителя («вы хам»), его действий («вы ведете себя нагло»). Говорить стоит строго о фактах: «вы нарушили целостность упаковки товара», «вы в разговоре со мной используете оскорбительные слова… нарушаете установленные законом правила поведения» и намерениях, обусловленных вашей профессиональной ролью: «в этом случае я как ответственная за товар, обязан(а)… », «в соответствии с обязанностями мне положено…».

Если товар испорчен по причине невнимательности или целенаправленных действий посетителя, и он отказывается платить за испорченный товар, необходимо вызвать полицию и в присутствии сотрудников правоохранительных органов составить акт с указанием товара и обстоятельств его повреждения. 

Комментирует юрист Ирина Степанова: «Если порча товара или оборудования происходит при вас, оптимальным будет уведомить посетителя, что в помещении осуществляется видеозапись: как правило, в таких случаях человек приостанавливает свои действия из страха ответственности». В случае, если нарушитель поспешил скрыться с места преступления, процедура та же, только искать его полиции придется по данным камеры видеонаблюдения или фото/видео и показаний самого первостольника, если камеры видеонаблюдения нет.

Претензии на камеру

Для ряда клиентов отказ в обмене или возврате ЛС, или, к примеру, отказ в отпуске товара по просроченному рецепту может стать поводом прийти в аптеку с видеокамерой и потребовать от сотрудника объяснить на камеру свои действия. Имеет ли он на это право и как реагировать, оставаясь в правовом поле?

Посетителя с камерой можно попросить удалиться из аптеки, если его поведение вызывает эмоциональный дискомфорт у сотрудников и посетителей, комментирует юрист Ирина Степанова: «Если дело доходит до публичных оскорблений, фармацевту лучше всего вежливо попросить посетителя покинуть помещение. В случае нежелания лица прекратить оскорбления или неадекватное поведение, необходимо предупредить, что в зале ведётся видеосъёмка. Если видеосъемки нет, рекомендую самостоятельно начать видеосъёмку на имеющемся устройстве с соблюдением рекомендаций, которые даны выше. При необходимости нужно предупредить о том, что сейчас будет вызвана полиция». 

Но самое главное в такой ситуации для работника аптеки – оставаться спокойным, ни в коем случае не повышать голос и не провоцировать скандал, уверена заведующая аптекой Марина Перчун: «Говорить с таким посетителем спокойным, ровным тоном – оптимально. Надо понимать, что и в этот момент, и во все другие мы руководствуемся в первую очередь тем, что нам предписывает законодательство РФ, и наша задача – донести это до человека».

Что делаем:

В большинстве случаев достаточно спокойно выслушать претензии покупателя, а после этого так же спокойно начать разбор ситуации. При этом можно вежливо попросить посетителя с камерой представиться, записать его ФИО, дату и место рождения, серию и номер паспорта. Фотографировать и ксерокопировать паспорт нельзя без согласия гражданина – ст. 6  Федерального закона №152-ФЗ. Если же вы получите письменное согласие и сфотографируете паспорт, то будете застрахованы от возможного встречного иска.

Важный момент: ссылаясь на букву закона, вы должны действительно хорошо ориентироваться в законодательстве, говорит конфликтолог Ирина Скалабан: «Если вы не уверены, есть ли такое правило или постановление, лучше уточнить это перед тем, как сообщать это посетителю: вы должны быть абсолютно уверены в своей правоте, ведя диалог с человеком, предъявляющим вам претензию». Во многих аптеках тексты нормативных актов, на которые может сослаться первостольник при подобных конфликтах, для удобства сотрудников размещены на кассе, а для посетителей – в торговом зале. И, конечно же, много нервов специалисту сохранит постоянное самообразование в сфере законодательства.